1.首先弄清楚客户为什么会有异议和抱怨

客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议，这是因为：

（1）客户事先获知了一些不能确认的消息。

（2）客户对销售人员不信任。

（3）客户对自己不自信。

（4）客户的期望没有得到满足。

（5）客户不够满意。

（6）销售人员没有提供足够的信息。

（7）客户没有诚意购买。

销售人员在消除客户不满时，第一步就是要学会倾听，即聆听客户的不满。聆听客户的不满时，必须遵循多听少说的原则。我们一定要冷静地让客户把其心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示理解，并尽量了解其中的原因，这样一来就不会发生冲突。